Vendredi.
Au bout du fil, aujourd'hui, Abdoulah. C'est un Martien, vous allez vous en rendre compte.
Il a de la tchatche. Il habille notre échange de creux et d'inconsistant avec le même savoir-faire que les deux tisserands des Contes d'Andersen.

• (Abdoulah) Ah ! Je vois que vous avez appelé déjà le 13 et le 14 février.
• (moi) Entre autres, oui.
• (Abdoulah) Une intervention est lancée. Depuis le 13 février. Cela peut demander 3 à 10 jours, Monsieur.
• (moi) Lancée ? Pour vous, ça veut dire quoi ? Qu'a donné l'intervention précédente ?
• (Abdoulah) Euh. Celle du 31 janvier ? Elle est revenue sans défaut.
• (moi) Quand ?
• (Abdoulah) Le 1er février.
• (moi) Et qu'a-t-on fait entre le 1er février et le 13 février ?
• (Abdoulah) Je vous ai dit qu'on a lancé une intervention Monsieur.
• (moi) Oui, vous m'avez dit : depuis le 13 février.
• (Abdoulah) Oui, c'est cela Monsieur.
• (moi) Alors, je vous demande : du 1er au 13 février, qu'a fait Télé 2 ?
• (Abdoulah) On a lancé une intervention le 13 février, Monsieur.
• (moi) Mais enfin, vous avez la trace de mes appels du 3 avec Bastien, du 4 avec Julien, du 6 avec Thao, du 7 avec Jean-Marc, puis Jimmy, Annick, etc., oui ou non ?
• (Abdoulah) Oui, Monsieur, on indique tout dans le dossier, Monsieur, tous les appels, toutes les interventions. Mais c'est pas Annick : c'est Anita.
• (moi) Je vois que vous aimez la précision. C'est parfait, c'est Anita. Le 13 février. Alors que s'est-il passé entre le 1er et le 13 février ?
• (Abdoulah) Eh bien vous avez appelé le 3, le 4, le 6...
• (moi) Ce n'est pas cela que je vous demande ! Qu'est-ce que Télé 2 a fait suite à mes appels ?
• (Abdoulah) On a lancé une intervention. Le 13 février.
• (moi) Vous le faites exprès ? Vous voyez bien qu'il y a un trou de plus de 10 jours entre le 1er et le 13 février. Alors je vous demande : Télé 2 a fait quoi, pendant ce temps ?
• (Abdoulah) 10 jours ? C'est normal, une intervention peut durer 10 jours.
• (moi) Vous êtes incroyable, vous ! Vous m'avez dit que l'intervention du 31 janvier s'était achevée le 1er février. Elle n'a pas duré 10 jours.
• (Abdoulah) Non. Mais celle du 13 février, il faut attendre 10 jours, Monsieur.
• (moi) C'est un sketche ? Je vous demande une dernière fois ce qui s'est passé pour ma panne, entre le 1er et le 13 février. Moi on m'a dit qu'il y avait eu une autre intervention, le 4 février. Alors ma question c'est : puisque la première intervention, celle du 31 janvier, est revenue le 1er février avec la réponse « sans défaut », en dehors du fait, inexpliqué, que Télé 2 a attendu 3 appels de ma part pour relancer une intervention le 4 février, quand a-t-on obtenu une réponse à l'intervention du 4 février, et laquelle ?
• (Abdoulah) Laquelle quoi, Monsieur ?
• (moi) Quelle réponse, nom d'un chien.
• (Abdoulah) On n'a pas constaté de défaut, Monsieur.
• (moi) Alors, si je comprends bien, Télé 2 effectue des contrôles de ma ligne, considère que tout va bien, et attend que je rappelle et ça recommence indéfiniment, et ...
• (Abdoulah) Excusez-moi, Monsieur : je n'ai pas dit que tout va bien, j'ai dit que les techniciens ont dit qu'ils n'avaient pas trouvé de défaut.
• (moi) On se demande bien comment ils peuvent dire cela, sans venir s'en assurer à mon domicile, mais...
• (Abdoulah) Nos techniciens n'ont pas le droit de venir à votre domicile Monsieur. C'est la partie de France Télécom.
• (moi) Ok, on me l'a déjà faite celle-là. Alors revenons à notre question initiale, au lieu de noyer le poisson.
• (Abdoulah) Je ne noie pas le poisson Monsieur, je vous donne des précisions.
• (moi) Bien sûr. Bien sûr. Alors je résume : l'intervention du 4 février revient quand, avec la réponse des techniciens ?
• (Abdoulah) Le 11 février Monsieur.
• (moi) Bon. On progresse ! Le 11 février. Un samedi, donc ! Les techniciens de Télé 2 travaillent le samedi. Quand le service téléphonique de Télé 2 est fermé. Je note au passage que personne ne m'a prévenu que c'était ok pour les techniciens.
• (Abdoulah) Non Monsieur. Pas que c'était ok : qu'ils n'avaient pas détecté de défaut sur la ligne.
• (moi) Oui. Je recommence : personne ne m'a prévenu qu'il n'y avait pas de défaut sur la ligne, selon les techniciens.
• (Abdoulah) Si : on a essayé de vous joindre 4 fois.
• (moi) Quatre fois ? Le samedi 11 février ? Alors que j'avais prévenu que je serai absent ?
• (Abdoulah) Non, le 10.
• (moi) Parfait ! Ainsi, le 10 février, date à laquelle j'avais indiqué être absent, on a tenté à quatre reprises de m'appeler pour m'annoncer le résultat « pas de défaut sur votre ligne » que les techniciens ont transmis le 11 février. C'est bien ça que vous me dites ? Vous réalisez que ça ne tient pas debout, j'espère ? Et tout ça, vous le trouvez dans le dossier. Alors je vous demande : Télé 2 a fait quoi, à partir de là ?
• (Abdoulah) On a déclenché une demande d'intervention le 13 février, je vous l'ai dit.
• (moi) Oui, après mon appel du 13 février après-midi. Et donc, vous me dites qu'il faut attendre de 3 à 10 jours. Et moi, depuis le début, j'essaie de vous demander de vous mettre à ma place : à chaque intervention - quand elles sont engagées - Télé 2 indique que ça peut prendre de 3 à 10 jours. Mais vous voyez bien que dès qu'une intervention s'achève, vous attendez que j'appelle pour en redéclencher une. Alors, le 23 février, il y aura 10 jours depuis celle du 13. Vous allez en relancer une, et de nouveau 10 jours. Et ainsi de suite. Vous comprenez, ça ?
• (Abdoulah) Mais ce sont des interventions pour la même panne, Monsieur. On le sait. C'est dans le dossier. Il y a tous les détails.
• (moi) Vous êtes incroyable, vous. Vous vous extasiez sur la qualité du dossier tenu par Télé 2 ! Mais vous ne comprenez pas ce que je vous dis ? A force de relancer des interventions, de 10 jours en 10 jours, ça peut durer combien de temps ?
• (Abdoulah) Ben... 10 jours Monsieur.
• (moi) Vous êtes une rareté, vous alors ! Je vais recommencer au début. Calmement. Si on compte de la même manière, vous et moi, vous admettez que du 31 janvier au 17 février, déjà, il y a largement plus de 10 jours, oui on non ? Puisque ça fait 18 jours...
• (Abdoulah) Oui.
• (moi) C'est déjà bien : on compte donc dans le même système de numération. Alors avançons d'un cran : il y a des chances pour qu'au bout de l'intervention en cours - celle qui a commencé le 13 février - les techniciens vous disent qu'il n'y a pas de défaut sur la ligne. Et ça fera 10 jours de plus. On sera le 23 février, ou le 25 disons, à cause du week-end.
• (Abdoulah) Ah mais non ! Ils ont déjà les résultats des interventions d'avant : ils ont accès à tout le dossier. Alors ils vont pouvoir aller plus loin.
• (moi) Excusez-moi, Abdoulah, ne le prenez pas mal : mais c'est n'importe quoi, ce que vous dites. Puisque vos techniciens ne savent qu'une seule chose, et qu'ils ne viennent pas vérifier chez moi, ils vont forcément aboutir à la même réponse, il n'y a pas de défaut sur la ligne. Et en plus, ils ont raison, il n'y a pas de défaut sur la ligne, puisque le problème, c'est un paramétrage qu'ils n'ont pas fait depuis le changement d'affectation de ma ligne au nouveau central de ma ville.
• (Abdoulah) Ah évidemment, si vous pensez que vous en savez plus que les techniciens. Mais c'est plus compliqué que ce que vous croyez, Monsieur : au central il y a un DSLAM et du DSLAM à votre prise de téléphone, c'est France Télécom qui...
• (moi) Stop ! Stop ! Moi ce que je vois, c'est que vous me faites perdre mon temps. J'en suis à douter qu'il y ait une intervention sur ma ligne actuellement.
• (Abdoulah) Ah si !
• (moi) Bien ! Donnez moi le numéro de l'intervention.
• (Abdoulah) Ah non ! Je n'ai pas le droit. C'est un numéro interne à Télé 2. Je n'ai pas le droit. Mon superviseur me l'interdit.
• (moi) C'est qui votre superviseur ? Son prénom ?
• (Abdoulah) Je ne peux pas vous le communiquer.
• (moi) Mais bien sûr ! C'est Xavier ?
• (Abdoulah) Non. Je ne peux pas vous le communiquer.
• (moi) Je croyais que vous suiviez une procédure ? Ce n'est pas la même que celle de votre collègue : l'autre jour il m'a donné le nom de son superviseur. C'était Xavier le superviseur.
• (Abdoulah) Euh. Ecoutez... je vais vous mettre en attente, je vais lui demander.

C'est surréaliste.
Pendant que je suis en attente, un message sur disque m'annonce que la communication a trop duré, et que Télé 2 se voit contrainte de couper la communication.

Mais Abdoulah est un homme de parole(s). Il me rappelle à peine deux minutes plus tard.

• (Abdoulah) Nous avons été interrompus Monsieur. Excusez-moi.
• (moi) Alors ? Il dit quoi, votre superviseur ? Je peux savoir son nom ?
• (Abdoulah) Oui. Il m'a autorisé à le dire : c'est Sébastien.
• (moi) Voilà enfin un secret d'État révélé. Et le numéro de l'intervention ?
• (Abdoulah) Ah, ça je ne peux pas vous le donner.
• (moi) Je rêve. On va laisser tomber le numéro alors. Il me reste une question : on est bien d'accord, tout de même, c'est déjà la troisième intervention demandée pour la même panne ?
• (Abdoulah) Oui, c'est ça.
• (moi) Est-ce habituel, rare, ou exceptionnel, qu'une panne nécessite 3 interventions successives ?
• (Abdoulah) Quand une panne n'est pas réparée, on demande des interventions, c'est la procédure.
• (moi) Et à partir de combien d'interventions, donc au bout de combien de temps, Télé 2 va me dire : on ne sait pas ce qui se passe, on baisse les bras ?
• (Abdoulah) Ah je vous rassure Monsieur, vous n'aurez pas à attendre trois mois, vous aurez une réponse avant.
• (moi) Mais vous êtes d'accord que je n'ai pas fait installer l'ADSL pour le plaisir de faire travailler Télé 2 ? Je veux dire : j'en ai besoin dans mon activité. Vous réalisez bien que pendant que je suis en panne, je ne peux plus profiter de ma connexion ? Que je ne peux plus travailler normalement ?
• (Abdoulah) Écoutez... Est-ce que vous souhaitez que quelqu'un suive votre dossier ?
• (moi) Ah celle-là, c'est la meilleure ! Vous savez qu'on me l'a déjà faite aussi, celle-là ? Vous allez me mettre entre les mains de Cyril, c'est ça ?
• (Abdoulah) Ah... euh... je...
• (moi) Je suppose que votre superviseur vous a fait signe, parce que ça dure trop longtemps, et il vous demande de refiler le dossier à Cyril, le spécialiste de la résiliation. C'est ça ?
• (Abdoulah) Ce sera Cyril ou quelqu'un de son équipe. C'est pour que vous ayez une personne unique pour suivre votre dossier.
• (moi) Et il m'appellerait quand, Cyril ? Parce que la dernière fois qu'il devait m'appeler, il n'a pas respecté notre rendez-vous téléphonique.
• (Abdoulah) Il peut vous appeler avant 13h30 aujourd'hui, si vous pouvez.
• (moi) Parfait. J'attends son coup de fil, à Cyril.

Voilà comment s'est achevé mon échange avec Abdoulah. J'ignore encore pourquoi il s'est ingénié à le faire traîner en longueur : je ne suis pas certain qu'il ait réalisé que de toute manière, c'est son employeur qui paiera la communication, la sienne comme la mienne...