Même jour. Cyril me rappelle.
Je n'ai pas encore réalisé que Cyril est surtout efficace dans la résiliation des abonnements : c'est son rôle chez Télé 2. Je lui réponds comme à un interlocuteur normal. Mieux même : comme à un habitué ! car c'est la deuxième fois que j'ai le plaisir de lui parler, malgré le lapin qu'il m'a posé la semaine dernière.

• (Cyril) Je peux vous confirmer que des interventions ont eu lieu, le 31 janvier, une autre le 4 février, clôturée le 11, une autre encore le 13 février, relancée le 14 février...
• (moi) Et que c'est toujours en panne, et que Télé 2 ne me propose aucune solution de remplacement.
• (Cyril) On peut vous installer le bas débit en attendant
• (moi) Oui, à mes frais.
• (Cyril) Ah bon ? A vos frais ? Je ne savais pas ! C'est le service clientèle qui vous l'a dit ?
• (moi) Oui, bien sûr : ce n'est pas quelque chose qui s'invente, un truc pareil.
• ... silence...
• (moi) Donc pour vous, si on se résume, tout va bien ! Tout le monde a fait son travail, on lance des interventions, on les clôture, on en relance d'autres, peu importe le résultat. Ce qui compte, c'est que chacun ait suivi la procédure. Le client n'a qu'à attendre que ça se répare tout seul alors ?
• (Cyril) Que voulez-vous dire ?
• (moi) Ce que je veux dire ? Que Télé 2 est complètement à la rue, dit et fait n'importe quoi, et ne tient aucun compte des informations techniques réelles et certaines que j'ai transmises après avoir appelé France Télécom.
• (Cyril) Comment ça ?
• (moi) Mais bon sang de bonsoir. Ce n'est pas dans le dossier ? J'ai obtenu des informations techniques précises qui expliquent l'origine de la panne. J'ai appelé vos collègues Aurélie, Philippe, Abdoulah, j'ai envoyé des recommandés, des fax, et mes informations ne servent à personne ?
• (Cyril) C'est quoi vos informations ?
• (moi) Les lignes ADSL de ma ville ont changé de central : ce n'est plus celui de Ch. qui nous dessert, mais celui de Th.
• (Cyril) Attendez... je vérifie. Ah, ça semble exact en effet... Le central de Th. est tout nouveau.
• (moi) Alors évidemment, les techniciens vérifient la ligne sur le central de Ch. et ils ne trouvent pas de défaut. Mais comme ma ligne vient de Th. ils peuvent la vérifier, la re-vérifier, la re-re-vérifier, ça ne va rien changer. La question que je me pose : à partir de combien de vérifications successives il y aura quelqu'un chez Télé 2 pour se poser des questions ? Et effectuer le paramétrage nécessaire, dont France Télécom m'assure qu'il peut se faire à distance et nécessite à peine 20 minutes de travail ?
• (Cyril) Je ne suis pas technicien, mais je vous promets que je transmets ces informations immédiatement. Et ce que je peux vous proposer : Télé 2 va vous dédommager en passant votre ligne à 8 Mbits, sans supplément de prix.
• (moi) Euh... C'est une proposition alléchante, mais... elle ne vous coûte rien : ma ligne est DÉJÀ à 8 Mbits.
• (Cyril) Non, non. Vous êtes à 512 Kbits.
• (moi) J'ai reçu un courrier de Télé 2 en septembre, pour passer sans supplément de prix à 8 Mbits. Il suffisait que je donne mon accord (pourquoi l'aurais-je refusé, à moins d'être masochiste ?) ce que j'ai fait en me rendant sur le site web de Télé 2, comme c'était indiqué.
• (Cyril) Attendez... Je vérifie...
• (moi) J'ai le courrier sous les yeux, ainsi que la date à laquelle je l'ai fait : en septembre 2005.
• (Cyril) En effet ! Vous avez raison mais... vous êtes toujours à 512 Kbits. Je vois dans le dossier que les techniciens ont essayé de passer votre ligne à 1 Mbits en septembre, en octobre, en novembre. A chaque fois, ça a été un échec. Alors vous êtes toujours en 512 Kbits.
• (moi) Ça fait plaisir de l'apprendre de cette manière. Vous ne pensez pas que Télé 2 aurait dû me prévenir ?
• (Cyril) ... de toute manière maintenant que vous avez changé de central, on va pouvoir passer à 8 Mbits, parce que c'était sûrement une question de distance : vous étiez à plus de 6 km de l'autre, alors que là vous êtes à moins de 2 km. C'est certainement pour cela qu'ils ont basculé toute votre ville dessus.
• (moi) Eh bien, il ne vous reste qu'à me dire quand ma ligne va être rétablie. Et je note que ce sera pour avoir le 8 Mbits... que je pensais avoir depuis le mois de septembre.
• ... silence ...
• (moi) Alors ?
• (Cyril) C'est quand c'est dégroupé, qu'on peut vous passer à 8 Mbits
• (moi) Oui, le courrier de septembre de Télé 2 précisait que c'était possible en raison du dégroupage ADSL. C'est pour cela que je ne comprends pas bien pourquoi on me l'annonce, on me demande de faire une démarche, et puis au bout du compte je suis toujours en 512 Kbits.
• (Cyril) C'est à cause de la distance, je vous l'ai dit. Mais là, vous êtes sur un nouveau standard, qui est plus près de chez vous. Ça va aller plus vite.
• (moi) Ce n'est pas très clair. Quand vous dites "ça va aller plus vite" c'est de l'humour ? Parce que pour l'instant, ça fait bientôt trois semaines que je n'ai plus du tout d'ADSL... Vous trouvez que ça va vite ?
• (Cyril) Le problème, surtout, c'est que ça ne dépend pas de nous, car ce nouveau standard n'est pas en zone dégroupée.
• (moi) Dégroupée ou pas, ça se reprogramme en 20 minutes, sans déplacement, d'après mes informations. Alors ?
• (Cyril) C'est-à-dire... ça ne dépend pas de Télé 2... pour le 8 Mbits... Télé 2 peut l'offrir si c'est dégroupé... mais là... je ne sais pas bien, il faut que je fasse le point...
• (moi) On fait un pas en avant et deux pas en arrière alors ?
• (Cyril) Je vais transmettre les informations techniques, et je vous tiens au courant.
• (moi) Si vous le dîtes...

Tout en raccrochant, je suis partagé entre désespoir, incrédulité et admiration.

Admiration pour Cyril, le seul interlocuteur de Télé 2 qui ne suit pas une procédure, mais tient des raisonnements logiques et cartésiens.
Incrédulité quant à l'annonce d'être tenu au courant : chez Télé 2 personne ne m'a jamais rappelé, et Cyril m'a même déjà posé un lapin la semaine dernière.
Désespoir pour le fond : j'ai beau être un client de Télé 2, je ne suis pas uniquement un imbécile. J'ai parfaitement compris que Cyril, tout en me parlant, venait de découvrir la vraie raison de mes problèmes. Il a tenté de se rattraper aux branches basses, mais sans succès.

Ceux qui, parvenus à ce point, demeurent persuadés qu'on peut s'affranchir de l'obligation de comprendre ce que les techniciens tentent de nous cacher peuvent imiter l'autruche et passer à l'épisode suivant. Les autres ont peut-être déjà réalisé que des nuages s'ammoncellent à l'horizon.

Le dégroupage ADSL : en deux mots, c'est la possibilité pour Télé 2 d'installer ses propres équipements sur ma ligne, au niveau du central. Pour moi, c'est la possibilité de bénéficier du 8 Mbits des équipements de Télé 2, d'une part. D'autre part, c'est la certitude que Télé 2 maîtrise la chaîne jusqu'à la fameuse boucle locale de France Télécom.

Or nous avons déjà appris, au hasard de nos conversations avec le service technique de Télé 2, que quand Télé 2 intervient sur des centraux dégroupés, c'est en réalité Neuf Télécom à qui est sous-traitée l'intervention. Et de tout évidence, c'est l'articulation avec ce sous-traitant qui explique la durée prolongée de mes déboires actuels : pourquoi Neuf Télécom, dont je ne suis pas client, se soucierait-elle du fait que mon ADSL est coupée ?

Mais avec notre changement de central, il faut que Neuf Télécom signale à Télé 2 que la ligne dépend d'un central qui échappe à sa compétence, c'est-à-dire qui est du ressort de France Télécom. A partir de là, Neuf Télécom n'est plus sous-traitant. Un dossier de moins à facturer à Télé 2. Plusieurs si on considère que toute ma ville est dans la même situation.

On comprend mieux pourquoi Neuf Télécom multiplie les réponses « sans défaut » à un Télé 2 qui « suit une procédure » et lui renouvelle ses demandes d'intervention de 10 jours en 10 jours.

Ainsi donc, Télé 2 a rogné ses propres ailes en sous-traitant les interventions de dégroupage à un concurrent qui n'a aucune obligation contractuelle à mon égard, ce qui nous entraîne dans des délais incontrôlables. Et maintenant Télé 2, à qui je viens de l'apprendre, va devoir demander à Neuf Télécom et France Télécom, opérant chacun sur un des deux centraux qui me concernent, de s'entendre pour faire migrer ma ligne de l'ancien central vers le nouveau central.

Quel argument, ne serait-il qu'hypothétique, pourrait m'encourager à supposer que ces trois opérateurs, Télé 2, Neuf Télécom et France Télécom, à couteaux tirés au niveau national, dont les intérêts sont évidemment de placer le maximum de peaux de bananes sous les pieds les uns des autres, vont œuvrer dans le même sens pour remettre ma ligne ADSL en état ?

Quant au débit, Télé 2 ayant déjà su par un tour de passe-passe me faire prendre une vessie de 512 Kbits pour une lanterne de 8 Mbits, quelle raison aurais-je d'espérer ?

Un quart d'heure à peine s'est écoulé, et Cyril m'appelle à nouveau.
Je renonce provisoirement à l'incrédulité.

• (Cyril) J'ai transmis tous les éléments que vous m'avez donnés : on n'aura rien de neuf avant lundi. Je vous rappellerai mardi 21 février. A 15 heures.

Je révise mon désespoir à la hausse.