Mardi. 17 h 00.
Il y a deux heures que Cyril aurait dû m'appeler.

J'appelle le numéro surtaxé du service technique de Télé 2. Aujourd'hui : Sébastien.

• (moi) Pouvez-vous me passer Cyril, s'il vous plaît ?
• (Sébastien) Non, je ne peux pas transférer les communications.
• (moi) Cyril devait me rappeler. Je n'ai pas de nouvelles.
• (Sébastien) Attendez... je regarde le dossier... Je vois qu'il y a une intervention en cours...

Sébastien dit « je vois » comme s'il lisait dans une boule de cristal. Je frissonne. On n'est plus dans la logique ni le cartésien, aujourd'hui.

• (Sébastien) ... Je vois qu'il y a eu déjà plusieurs interventions... Je vois que le rétablissement est prévu pour le 21.
• (moi) le 21... février ? C'est aujourd'hui. Rien n'est rétabli.
• (Sébastien) Oui, je le vois bien... Je vois aussi qu'on a lancé une procédure de rétention.
• (moi) De rétention ? De rétention d'informations, vous voulez dire ? C'est pas nouveau, c'est comme ça depuis le 31 janvier, chez vous.
• (Sébastien) Non, non. La procédure de rétention a été lancée le 17 février.
• (moi) Et ça consiste en quoi ? On peut espérer que ça fasse bouger les choses ?
• (Sébastien) Euh... c'est-à-dire... C'est pas pour faire bouger les choses.
• (moi) C'est quoi, alors ?
• (Sébastien) Probablement... je pense... je suis pas sûr... vous avez dû dire que vous vouliez résilier, non ?
• (moi) ... Pardon ?
• (Sébastien) La procédure de rétention, on la lance quand un client nous dit dans la discussion qu'il veut résilier son abonnement, ou qu'il pense le faire.
• (moi) C'est très intéressant, ça. Et alors, qu'est-ce qui se passe quand la procédure est lancée ?
• (Sébastien) A partir de là, c'est une personne unique qui suit le dossier.
• (moi) C'est Cyril, c'est ça ?
• (Sébastien) Lui, ou quelqu'un de son équipe.
• (moi) C'est sacrément organisé, dites-moi. Mais... pas très efficace : Cyril est le seul qui suit mon dossier, mais ne me rappelle pas, alors c'est moi qui rappelle, je tombe sur vous, et vous refusez de me le passer.
• (Sébastien) Je ne peux pas vous le passer, Monsieur. Mais je vois... qu'il doit vous appeler le 21 février.
• (moi) Oui, c'est aujourd'hui. A quelle heure ?
• (Sébastien) Je vois... avant 15 h 00.
• (moi) C'est exactement ça ! Et est-ce que vous voyez la trace d'un appel de sa part ?
• (Sébastien) Non.
• (moi) Et quelle heure est-il ?
• (Sébastien) Il est 17 h 10. Vous avez raison.
• (moi) Et au fait ! ma ligne ADSL vous la voyez être remise en service sous quel délai ?
• (Sébastien) Je n'en sais rien, Monsieur, il faut voir ça avec Cyril.

« Voir ça » avec Cyril... Dans sa boule de cristal ?