22 février, 22ème épisode.
Malgré les apparences, les numéros d'épisodes ne suivent pas inévitablement la date du jour.
Aujourd'hui, mercredi. Je suis en panne depuis 23 jours. Loin derrière le record de 180 jours de Free.

A 13 h 00, un appel de Télé 2. D'autant plus incroyable que ce n'est ni l'heure ni la personne prévues !

C'est Gauthier, du service clientèle.

• (moi) J'attendais un coup de fil de Cyril, du service technique.
• (Gauthier) Moi je fais suite à votre courrier recommandé.
• (moi) Lequel ? Je vous en ai adressé 2, et deux télécopies.
• (Gauthier) Celui du 13 février.
• (moi) Il y a eu du neuf, depuis : je vous en ai adressé un autre le 16, une télécopie le 15, une autre hier...
• (Gauthier) Mais moi, c'est uniquement pour celle du 13 février.

Dommage pour Cyril, Gauthier n'entrera jamais dans son équipe : trop peu d'esprit de synthèse...

• (moi) Bien. Alors ?
• (Gauthier) Dans le dossier, je constate qu'un contact est prévu avec le service technique aujourd'hui à 17 h 00.
• (moi) C'est ce qui est prévu, en effet.
• ... silence...
• (moi) Et c'est tout ce que vous avez à me dire suite à mon courrier recommandé ?
• (Gauthier) Eh bien oui : nous traitons votre dossier, vous voyez.
• (moi) Et avec quelle efficacité ! Je suis en panne depuis le 31 janvier. Je vous écris le 13 février. Je donne des coups de fils sans arrêt. Grâce à quoi j'obtiens d'être suivi par le spécialiste de la résiliation. Aujourd'hui, plus de trois semaines plus tard, je suis toujours en panne. Et vous êtes satisfait de la manière dont vous traitez le dossier ?
• (Gauthier) Que peut-on faire de plus Monsieur ?
• (moi) Que sais-je ? Respecter les délais de remise en service, par exemple ? M'installer un système bas débit de dépannage ? Me répondre par écrit concernant la prise en charge des frais induits ? Donner un coup de gueule auprès du service technique qui se moque du monde ?
• (Gauthier) Je prends note de vos demandes, Monsieur. Pour le bas débit, je peux vous répondre tout de suite : il faut voir avec les techniciens.
• (moi) Hmmm... Vous ne me paraissez pas vraiment au courant, vous. Le service technique, il dit de voir avec le service clientèle. Le service clientèle lui, il veut me le faire payer quand j'appelle. Et vous, qui êtes aussi du service clientèle, vous me dites de voir avec le service technique. Vous avez dû suivre une formation accélérée et vous confondez... ou bien vous vous trompez de procédure, là...
• (Gauthier) De procédure ?
• (moi) Laissez tomber. Merci pour votre appel. Je pense que c'était nécessaire pour montrer la bonne volonté de Télé 2. Maintenant, c'est inscrit dans le dossier. Alors, au revoir : je libère la ligne, pour Cyril...
• (Gauthier) Télé 2 vous remercie de votre accueil.

Tout compte fait, il ne manque pas que d'esprit de synthèse, Gauthier : il manque aussi d'esprit d'à propos, de naturel, de formation, et d'expérience. Mais bon ! Je me lancerai dans l'analyse sociologique du service clientèle de Télé 2 quand j'en aurai fini avec le service technique... chaque chose en son temps !

A 17 h 00, je ne suis pas encore rentré d'une course qui s'est prolongée.
Quand j'arrive à 17 h 30, le téléphone est en train de sonner.
C'est Cyril, du service technique de Télé 2 :

• (Cyril) Je n'ai pas pu vous appeler plus tôt : ça sonnait dans le vide.
• (moi) Je suis désolé. Il m'arrive en effet de m'éloigner du téléphone. J'ai du boulot, des trucs à faire... sans internet je perds pas mal de temps...
• (Cyril) J'ai des nouvelles : on a fait des recoupements, et on s'est aperçu que vous étiez une cinquantaine de clients dans le même cas , basculés sur le nouveau central de Th.

• (moi) Une cinquantaine ? Et je suis le seul à avoir rouspété ?
• (Cyril) Non. Mais personne n'avait fait les recoupements. Là, maintenant, avec la liste des clients, plus les informations que vous m'avez données sur l'histoire des centraux téléphoniques, on sait ce qu'il faut faire : on a demandé à l'opérateur de câblage de rebasculer.

Je n'ai donc pas besoin d'interroger Cyril, et sur mon calepin je coche la case : pessimiste. C'est la réponse à ma question d'hier, ne me dites pas que vous avez déjà oublié !

En effet, si personne à l'accueil téléphonique de Télé 2 n'a su faire en 3 semaines le rapprochement entre les pannes de 50 clients du même bled, c'est forcément qu'elles sont noyées dans un maelström gigantesque de pannes plus complexes les unes que les autres. N'oublions pas tout de même que la première question qu'on vous pose, quand vous appelez, c'est la confirmation du nom de votre ville. La répétition ne pourrait échapper à aucun interlocuteur normal. Sauf bien sûr à un interlocuteur à usage unique. Télé 2 aurait donc inventé les agents jetables ? C'est peu probable.

Je suis effondré. Et la technique de Télé 2 est en train d'opérer. Pas la technique pour l'ADSL, non : la technique pour enfumer le client mécontent. Il est parfaitement évident que Cyril me raconte n'importe quoi. Il le sait. Je le sais. Mais je n'ai même plus la force de réagir. Ou alors, sans conviction.

• (moi) Vous avez demandé à l'opérateur de câblage ? Mais il n'y a rien du tout à câbler ! C'est du paramétrage logiciel !
• (Cyril) Oui. Mais c'est l'opérateur de câblage qui s'en charge.
• (moi) Ah bon ? alors que c'est un truc qui dure 20 minutes maximum ? à distance ?
• (Cyril) Je ne suis pas technicien, Monsieur. Je vous confirme simplement qu'on a demandé à l'opérateur de câblage de régler votre problème et celui des 50 autres clients.
• (moi) Et cela sera fini quand ?
• (Cyril) Je ne peux pas vous dire.
• (moi) Ce soir ? Demain ?
• (Cyril) Je ne peux vraiment pas vous dire.
• (moi) La semaine prochaine ?
• (Cyril) Je l'espère oui.
• (moi) Vous réalisez que j'ai besoin de le savoir, pour m'organiser ?
• (Cyril) Oui
• (moi) Vous vous doutez que si j'ai un abonnement ADSL, ce n'est pas simplement pour le plaisir ? Que j'en ai besoin pour mon travail ? Que je suis obligé, le soir, après 21 h, quand plus personne ne m'appelle à mon domicile, de faire 36 km pour aller faire une deuxième journée de travail, de nuit, avec internet sur un poste de secours ?
• ...
• (moi) Que j'ai des tas de coûts engendrés par cette affaire ?
• (Cyril) Les coups de fils au service technique, on vous les remboursera. Il suffira que vous communiquiez votre facture France Télécom à notre service clientèle.
• (moi) Ce ne sera pas sur la facture Télé 2 ?
• (Cyril) Non. C'est un numéro en 08 : c'est la facture France Télécom

Sans le savoir, Cyril vient de me faire savoir que mon bilan est bourré d'erreurs : jusqu'à maintenant, je comptais sur la facture Télé 2 pour calculer les coûts de mes appels. Je corrigerai dans le tableau à partir d'ajourd'hui...

• (moi) Oui. Enfin, ce ne sont pas les seuls coûts : il y a aussi tous mes appels sur la ligne au lieu de la voix sur IP, et puis les kilomètres pour aller me dépanner la nuit, et l'abonnement de dépannage que j'ai dû prendre chez un concurrent, puisque vous ne pouvez pas me garantir la date de remise en service, et que j'attends incessamment.
• (Cyril) Ah bon...
• (moi) Mais dites-moi; que je sois sûr de comprendre : il va vraiment y avoir une réparation, ou bien vous continuez à faire traîner pour me pousser à résilier ? Parce que vous êtes le spécialiste des résiliations je crois ?
• (Cyril) Pas exactement. Je m'occupe du suivi personnalisé. Quand les dossiers sont compliqués. Vous voyez ?
• (moi) Alors c'est quoi cette procédure de rétention, qui est en cours ?
• (Cyril) Il n'y a pas de procédure de rétention en cours, Monsieur.
• (moi) C'est bien ainsi que vous appelez la procédure de résiliation imminente, non ?
• ... silence ...
• (moi) Moi je sais que vous avez engagé une procédure de rétention. Le 17 février. Le jour où vous avez pris en charge le dossier.
• ... silence ...
• (moi) Et là, maintenant, je dois attendre un rétablissement d'ADSL, sans date fixée.
• (Cyril) Oui. Ça ne devrait pas tarder.
• (moi) On va bien voir...

En tout cas, à 20 heures, mon modem clignote toujours : la synchro n'est pas encore de retour.

Et à 20 heures le jeudi 23 février, même situation.